نویسنده: دکتر نیلوفر مهدوی
آیا من قادر می باشم منظورم را به روشنی و با لحن مناسب بیان کنم؟
می توانم آن چه را که در ذهن دارم به مخاطبم منتقل کنم؟
غالباً در مصاحبت با دیگران دچار سوء تفاهم می شوم؟
هر وقت می خواهم در مورد یک موضوع جدی صحبت کنم، عصبی می شوم؟ بحث ناتمام می ماند؟ طرف مقابل اهمیت موضوع را به درستی درک نمی کند؟
ارتباط، روند انتقال اطلاعات از یک فرستنده به یک گیرنده با استفاده از یک واسطه است و وقتی کامل خواهد بود که آن چه منظور فرستنده بوده در ذهن گیرنده شکل گیرد. واسطه و وسیله ی انتقال پیام می تواند شنوایی باشد، مثل: صبحت کردن، تن صدا، صوت ها و حتی سکوت. یا فیزیکی، مثل: حرکات دست و سر، ایما و اشاره، لمس، ارتباط چشمی، یا استفاده از نوشتار.
برای ایجاد یک مفهوم مشترک در ذهن فرستنده و گیرنده ی پیام نیاز به مهارت های فردی و بین فردی از قبیل: مهارت گوش دادن، مشاهده کردن، بیان مناسب، پرسش کردن، تحلیل و ارزیابی است.
عوامل مختلفی می توانند ارتباط را تقویت یا تضعیف کنند که می توان از این میان به عوامل فردی مانند: هیجانات، اطلاعات و پیش زمینه ی فکری قبلی، تجربیات، ارزش ها، نگرش ها، علایق و میزان مهارت های ارتباطی اشاره کرد. از عوامل غیر فردی می توان وسیله ی انتقال پیام و راه ارتباطی را ذکر کرد. مثل کتبی یا شفاهی بودن ارتباط، ارتباط رو دررو یا از طریق پست و تلفن.
یکی از مهم ترین مهارت هایی که به شکل گیری هر چه بیش تر مفهومی مشترک در ذهن فرستنده و گیرنده ی پیام کمک می کند، گوش دادن یا به عبارتی گوش دادن فعال است.
این که در مقابل گوینده باشیم، حتی سری برایش تکان دهیم، اما اصلاً متوجه منظور او نباشیم و یا توجهی به گفته هایش نداشته باشیم، تجربه ی نادری نیست. همه ی ما بسته به شرایط و گاه به عمد تمایلی برای گوش دادن نداشته ایم. اما نکاتی که در این جا ذکر می شود برای مواقعی است که می خواهیم کاملاً متوجه منظور طرف مقابل شویم و این را به وی نیز نشان دهیم.
ـ نکته ی اول نشان دادن تمایل برای شنیدن است که بسته به شرایط فرهنگی و عادات اجتماعی مرسوم، به انواع مختلفی قابل ابراز است. یکی از این روش ها تماس چشمی است. معمولاً همه دوست دارند هنگامی که صحبت می کنند، طرف مقابل به آن ها نگاه کند، اما باید توجه داشته باشیم که تماس چشمی ما در حدی نباشد که به خیره شدن تعبیر شود. علاوه بر آن استفاده از حرکات مناسب سر، برخی واژه های تأییدی مثل «آها» و «بله» یا ژست های متناسب با صحبت های گوینده مثل تعجب و خوشحالی می تواند نشانگر توجه ما و درک موضوع باشد.
ـ علاوه بر عباراتی که بیان می شوند، توجه به لحن صحبت، حالت هیجانی و پیام های غیر کلامی، اطلاعات ارزشمندی در اختیار ما می گذارند.
ـ سعی کنیم با آگاهی از پیش فرض ها و هیجانات مان، آن ها را کنترل کنیم و ذهن خود را برای دریافت آن چه می شنویم، باز نگاه داریم.
ـ از قضاوت و نتیجه گیری قبل از اطلاع از کل پیام خودداری کنیم.
ـ به تمامی آن چه بیان می شود گوش دهیم نه به بخشی که برای ما جالب است یا انتظار شنیدنش را داریم.
ـ در حال آماده کردن پاسخ سخنان طرف مقابل نباشیم، این موضوع باعث می شود دقت کافی برای گوش کردن نداشته باشیم.
– با حذف یا کاهش مداخله گرهای محیطی مثل کم کردن صدای رادیو، بستن کتابی که در دست داریم، یا خاموش کردن تلفن همراه، علاوه بر آن که تمرکز بیش تری خواهیم داشت، توجه خود را نیز به گوینده نشان می دهیم.
– اگر در بخشی از پیام احساس ابهام می کنیم، در سؤال کردن تردید نکنیم. پرسش علاوه بر رفع ابهام به گوینده نشان می دهد که سخنانش برای ما مهم است و مایل هستیم هر چه کامل تر پیام وی را درک کنیم. اما باید مراقب باشیم با سؤالات مان مسیر صحبت وی را تغییر ندهیم یا سعی در تحمیل نظر خود نداشته باشیم.
ـ انعکاس آن چه دریافت کرده ایم می تواند چنان چه در درک پیام دچار اشتباه شده ایم، فرصت تصحیح را به گوینده بدهد.
ـ ارائه ی یک جمع بندی در انتهای مکالمه می تواند اطمینان مجددی حاکی از انتقال کامل پیام به ما و گوینده دهد.
برای برقراری ارتباط مناسب باید علاوه بر این که شنونده ی خوبی هستیم، سخنگوی خوبی نیز باشیم. رعایت برخی نکات می تواند ما را در این امر کمک کند:
ـ سادگی و صراحت، به انتقال روشن پیامی که در ذهن داریم، کمک شایانی می کند. معمولاً سخن گفتن با کنایه و در لفافه یا حاشیه روی زیاد باعث می شود مخاطب متوجه منظور ما نشود، دچار سوءتفاهم شود یا ذهنش متوجه حاشیه روی شود و نکات اصلی پیام را درک نکند.
ـ قبل از بیان، باید آن چه را می خواهیم منتقل کنیم، برای خودمان روشن و واضح باشد.
ـ هنگامی که درگیر هیجانات شدید مثل خشم و غم هستیم، احتمال این که نتوانیم منظورمان را به درستی منتقل کنیم، زیاد است بهتر است در این شرایط مراقب باشیم و در صورت امکان صحبت را به زمان مناسب دیگری موکول کنیم.
ـ توجه به حالات هیجانی و واکنش های شنونده به ما نشان می دهد که آیا او متوجه منظور ما شده؟ موضوع برایش جالب است؟ عصبی یا غمگین شده؟ …اما در ضمن باید به یاد داشته باشیم که ممکن است طرف مقابل شنونده ی خوبی نباشد و از مهارت های لازم برای نشان دادن توجه استفاده نکند اما در واقع متوجه منظور و پیام ما باشد، یا احتمال دارد در ارزیابی احساسات وی دچار اشتباه شویم، بنابراین در چنین مواردی به جای این که تنها به مشاهدات یا فرضیت خود اتکا کنیم، می توانیم محترمانه از مخاطب سؤال کنیم.
ـ با توجه به موضوع مورد بحث باید شرایط محیطی و زمان مناسب را انتخاب کنیم. چنان چه یک گفت و گوی دوستانه مدنظر است تمهیدات خاصی لازم نیست، اما اگر می خواهیم در مورد مسائل جدی صحبت کنیم یا موضوعاتی که ممکن است موجب دلخوری مخاطبان شود، باید در انتخاب شرایط گفت وگو و زمان مناسب هشیارتر باشیم. مثلاً یک گفت و گوی انتقادی بهتر است دو نفره باشد تا درحضور جمع. توجه به شرایط روانی مخاطب نیز می تواند در پیشبرد مناسب روند گفت وگو ارزشمند باشد. بدیهی است در شرایط خستگی، عصبانیت یا درگیری ذهنی با موضوعات دیگر، انتقال پیام ها می توانند با مانع رو به رو شوند.
منبع مقاله: مهدوی، نیلوفر؛ (1388)، مهارت های زندگی، تهران: نشر قطره، چاپ دوم
